Luanda – De há algum tempo a esta parte, cresce, em Angola, a consciência dos cidadãos sobre os direitos do consumidor, o que tem resultado, satisfatoriamente, no aumento de denúncias públicas e de sanções aos maus prestadores de serviços.

Por Joana Marcos, jornalista da ANGOP

Nos últimos anos, são cada vez mais extensivas as campanhas de sensibilização sobre matérias relacionadas com os direitos do consumidor, o que tem vindo a marcar o virar da página na relação entre vendedores e compradores.

Dados do Instituto Nacional de Defesa do Consumidor (Inadec) indicam que a instituição ajudou a resolver, em 2022, através da mediação, mil e 890 litígios de relação de consumo entre comerciantes e consumidores.

A instituição registou, durante o ano em referência, 1208  reclamações, 692 mediações de conflitos e efectou 492 sensibilizações aos consumidores e fornecedores, um indicador do aumento da cultura dos cidadãos consumidores em relação aos seus direitos.

Só por via da mediação, o Inadec restituiu aos consumidores lesados cerca de 190 milhões de kwanzas, salvaguardando desta forma os direitos e interesses económicos dos mesmos, resultantes da má prestação de serviços e incumprimentos contratuais.  

Entre os sectores mais reclamados, pelos consumidores, constam os supermercados, clínicas, bombas de combustível, operadoras de telefonia móvel e empresas públicas.

No âmbito  das visitas de constatação, o Instituto Nacional de Defesa do Consumidor realizou, a nível nacional, 2432 visitas em estabelecimentos comerciais e prestadores de serviços, das quais se detectaram 1375 infracções, que resultaram em 648 notificações.  

Promoveu, igualmente, 37 acções de formação, das quais 7 de higiene e segurança alimentar, 27 de atendimento de excelência ao consumidor e 3 de resolução de conflitos de consumo, tendo sido capacitados 872 formandos de 147 operadores económicos.  

Conforme a directora do Inadec, Anta Webba, foram restituídos valores a diversos consumidores que reclamavam contra fornecedores de bens e serviços, tendo salvaguardado os interesses dos consumidores, no valor total de kz 193.466.271.02.

A propósito, especialistas ouvidos pela ANGOP, no quadro do Dia Mundial do Consumidor (15 de Março), afirmaram que já há, no país, maior disponibilização de informação sobre os produtos, da parte dos fornecedores ou vendedores.

Conforme a consumidora e gestora de empresas Yolanda António, actualmente, os clientes têm mais facilidades de discutir sobre os seus direitos e protestar, em caso de injustiças, através do livro de reclamações disponibilizado pelos prestadores de serviço.

Já a consumidora Helena Manuel entende que os cidadãos devem ter atenção sobre a importância de estarem mais informados sobre os bens por si consumidos, fazendo valer os seus direitos, enquanto  os prestadores de serviços e bens, com destaque para os  abastecedores de alimentos, em pequenas  e medias superfícies, precisam de se ater, permanentemente, à questão da qualidade do seu trabalho.

De acordo com a directora do Instituto Nacional de Defesa do Consumidor, Anta Webba, apesar dos avanços registados, ainda há a necessidade de os consumidores elevarem a sua consciência sobre os produtos e serviços a adquirir.  

Por sua vez, o advogado Evaristo D'Abreu, especialista em mercados financeiros, confirmou que, embora ainda em pequena escala, os consumidores já têm o hábito de reivindicar pelos seus direitos, de forma consciente.  

A título de exemplo, refere que os estudantes têm procurado muito pelos serviços de advocacia, para reivindicar por documentação de formações concluídas, assim como os adquirentes de outros  bens e serviços, como pacientes de algumas unidades clínicas.

Fez saber que muitos destes casos referidos chegam a ser resolvidos, apesar de haver ainda grande trabalho pela frente, em torno dos direitos dos consumidores.

"Muitos consumidores reclamam, fazendo valer os seus direitos, outros evitam, por medo de represálias ou até das burocracias existentes, ou ainda por desinformação de onde recorrer", ressaltou o também especialista em direito do consumidor.  

Aconselhou, por isso, o consumidor prejudicado por um trabalho mal prestado, como de saúde, educação, finanças ou similares, a contactar os serviços de um advogado, a fim de analisar, minuciosamente, o caso e lutar pela sua resolução.

De acordo com a directora do Inadec, Anta Webba, actualmente já existem no país mais de 5 mil consumidores formados  e cientes dos seus direitos e deveres.  

A informação e o apoio prestado pelas associações de consumidores prendem-se com o exercício de direitos básicos, como de segurança e saúde, a livre escolha, a reparação de defeitos e o acesso aos serviços essenciais, como água potável e luz.  

Assim, apontou, os direitos dos consumidores são assumidos pelas organizações ou associações que, a par do trabalho do inadec, se  esforçam para esclarecer, apoiar e mediar os conflitos para uma resolução exitosa.

ANIESA em prontidão  

Para que todo esse trabalho de consciencialização se massifique pelo país, a Autoridade Nacional de Inspecção e Segurança Alimentar (ANIESA) joga um papel determinante.

A mesma já efectuou mais de 5 mil inspecções, mas para o cumprimento cabal da missão, carece de mais de 600 inspectores para responder à demanda existente.

De acordo com o inspector-geral da ANIESA, Diógenes de Oliveira, dentro das suas atribuições, a instituição tem fiscalizado todas as actividades desenvolvidas, de forma a salvaguardar o interesse e o bem mais precioso: a integridade física dos consumidores.  

Aconselhou, por isso, os consumidores a manterem a segurança alimentar, tendo em conta que, "se não cuidarem da alimentação, automaticamente descuidam da saúde e, como consequência, desfalcam o erário.

Embora haja ainda muito por se fazer, no campo da fiscalização, afirmou que os consumidores de hoje são muito mais actuantes que há 3 ou 10 anos, dando nota positiva ao incremento das instituições que defendem os direitos do consumidor.  

Contexto actual do país em torno do direito de consumidor  

Entretanto, com a abertura da economia de mercado, na década de 90, a directora do inadec, Anta Webba, entende que se criaram consideráveis novos hábitos ao nível da oferta de bens e serviços, bem como do consumo.

A criação do Inadec, a institucionalização recente da obrigatoriedade do livro de reclamações e o selo de identificação, junto dos estabelecimentos comerciais, constituem, para si, passos importantes na defesa dos consumidores.

O livro de reclamações, por exemplo, ajuda no acompanhamento da qualidade e quantidade dos serviços prestados ao público, permitindo ao comerciante de bens e serviços melhorar o seu serviço, prática que tem contribuído para valorização do mercado nacional, das empresas e instituições públicas e privadas. JAM/AC