Luanda - Desde hace algún tiempo, en Angola, la conciencia ciudadana sobre los derechos del consumidor viene creciendo, lo que se ha traducido satisfactoriamente en un aumento de las denuncias públicas y sanciones contra los malos prestadores de servicios.

Por Joana Marcos, periodista de la ANGOP

En los últimos años, las campañas de sensibilización en temas relacionados con los derechos del consumidor se han hecho cada vez más extensas, lo que ha ido marcando el cambio de página en la relación entre vendedores y compradores.

Datos del Instituto Nacional para la Defensa del Consumidor (INADEC) indican que la institución ayudó a resolver, en 2022, a través de la mediación, 1.890 conflictos de relaciones de consumo entre comerciantes y consumidores.

La institución registró, durante el año en cuestión, 1208 denuncias, 692 mediaciones de conflictos y realizó 492 campañas de sensibilización a consumidores y proveedores, indicador del incremento de la cultura de consumo en relación a sus derechos.

Solo a través de la mediación, el INADEC reintegró alrededor de 190 millones de kwanzas a los consumidores lesionados, salvaguardando así sus derechos e intereses económicos, producto de la mala prestación de servicios e incumplimientos contractuales.

Entre los sectores más reclamados por los consumidores se encuentran supermercados, clínicas, surtidores de gasolina, operadoras de telefonía móvil y empresas públicas.

Como parte de las visitas de verificación, el Instituto Nacional de Protección al Consumidor realizó, a nivel nacional, 2432 visitas a establecimientos comerciales y prestadores de servicios, de las cuales se detectaron 1375 infracciones, que dieron como resultado 648 notificaciones.

También promovió 37 cursos de formación, de los cuales 7 fueron sobre higiene y seguridad alimentaria, 27 sobre excelente servicio al cliente y 3 sobre resolución de conflictos de consumo, formando a 872 pasantes de 147 operadores económicos.

Según la directora del INADEC, Anta Webba, se reintegraron montos a varios consumidores que reclamaron contra proveedores de bienes y servicios, habiendo resguardado los intereses de los consumidores, por un monto total de kz 193.466.271,02.

Por cierto, especialistas escuchados por la Angop, en el marco del Día Mundial del Consumidor (15 de marzo), afirmaron que ya existe, en el país, mayor disponibilidad de informaciones sobre productos, por parte de proveedores o vendedores.

Según la gerente de consumo y comercio, Yolanda António, actualmente es más fácil para los clientes discutir sus derechos y protestar, en caso de injusticia, a través del libro de quejas proporcionado por los proveedores de servicios.

La consumidora Helena Manuel entiende que los ciudadanos deben prestar atención a la importancia de estar más informados sobre los bienes que consumen, haciendo valer sus derechos, mientras que los proveedores de servicios y bienes, en especial los proveedores de alimentos, en pequeñas y medianas superficies, deben prestar atención, de forma permanente, a a la cuestión de la calidad de su trabajo.

Según la directora del Instituto Nacional de Defensa del Consumidor, Anta Webba, a pesar de los avances, aún existe la necesidad de que los consumidores se sensibilicen sobre los productos y servicios a adquirir.

Por su parte, el abogado Evaristo D'Abreu, especialista en mercados financieros, afirmó que, aunque todavía en pequeña escala, los consumidores ya tienen la costumbre de reclamar sus derechos, de manera consciente.

Como ejemplo, menciona que los estudiantes han estado buscando muchos servicios de defensa, para reclamar la documentación de la formación completada, así como compradores de otros bienes y servicios, como los pacientes de algunas unidades clínicas.

Hizo saber que muchos de estos casos referidos han sido resueltos, a pesar de que aún queda mucho trabajo por hacer en materia de derechos de los consumidores.

“Muchos consumidores se quejan, haciendo valer sus derechos, otros evitan, por temor a represalias o incluso a las burocracias existentes, o incluso por falta de información a dónde acudir”, destacó la también especialista en derecho del consumidor.

Por ello, aconsejó a los consumidores perjudicados por trabajos mal realizados, como salud, educación, finanzas o afines, acudir a los servicios de un abogado, a fin de analizar el caso en detalle y luchar por su resolución.

Según la directora del INADEC, Anta Webba, actualmente hay en el país más de 5.000 consumidores capacitados que conocen sus derechos y deberes.

La información y el apoyo que brindan las asociaciones de consumidores se relacionan con el ejercicio de derechos básicos, como la seguridad y la salud, la libre elección, la reparación de defectos y el acceso a servicios esenciales, como agua potable y electricidad.

Así, apuntó, los derechos de los consumidores son asumidos por organizaciones o asociaciones que, junto con la labor del inadec, se esfuerzan por esclarecer, apoyar y mediar los conflictos para una resolución exitosa.

ANIESA en preparación

Para que toda esta labor de sensibilización se extienda por todo el país, la Autoridad Nacional de Inspección e Inocuidad de los Alimentos (ANIESA) juega un papel determinante.

Ya ha realizado más de 5.000 inspecciones, pero para el pleno cumplimiento de la misión necesita más de 600 inspectores para dar respuesta a la demanda existente.

Según el inspector general de ANIESA, Diógenes de Oliveira, dentro de sus atribuciones, la institución ha supervisado todas las actividades realizadas, con el fin de salvaguardar el interés y el bien más preciado: la integridad física de los consumidores.

Por ello, aconsejó a los consumidores mantener la seguridad alimentaria, teniendo en cuenta que, “si no cuidan la alimentación, automáticamente descuidan su salud y, en consecuencia, desfalcan su hacienda.

Aunque aún queda mucho por hacer en el campo de la supervisión, dijo que los consumidores de hoy son mucho más activos que hace 3 o 10 años, dando una nota positiva al aumento de las instituciones que defienden los derechos de los consumidores.

Contexto actual en el país en torno al derecho del consumidor

En tanto, con la apertura de la economía de mercado en la década de los 90, la directora del INADEC, Anta Webba, entiende que se crearon nuevos hábitos considerables en cuanto a la oferta de bienes y servicios, así como al consumo.

La creación del INADEC, la reciente institucionalización de la obligatoriedad del libro de denuncias y del sello de identificación, junto a los establecimientos de comercio, constituyen, para usted, pasos importantes en la protección de los consumidores.

El libro de reclamos, por ejemplo, ayuda a monitorear la calidad y cantidad de los servicios prestados al público, permitiendo al comerciante de bienes y servicios mejorar su atención, práctica que ha contribuido a la valorización del mercado nacional, empresas e instituciones públicas y privadas.