Luanda – O Banco Nacional de Angola (BNA) iniciou, desde segunda-feira (1), a apreciar a conduta das instituições financeiras, no âmbito da gestão de reclamações, um processo que vai decorrer até 31 deste mês.
De acordo com o chefe de departamento de Conduta do BNA, José Moma, a avaliação vai resultar no primeiro ranking que será divulgado em sessão pública, em Janeiro de 2025, com a posição de cada uma das 23 instituições financeiras bancárias em funcionamento em Angola.
Em declarações à imprensa, à margem da apresentação do Ranking das Provedorias das Instituições Financeiras Bancárias, realizada esta terça-feira, em Luanda, avançou que o projecto irá avaliar quatro indicadores, nomeadamente a performance da instituição a nível da gestão de reclamações, o impacto que as áreas têm nos processos internos, a percepção do consumidor face a prestação de serviço, bem como a percepção do supervisor e a conformidade face ao aviso 12/16, de 5 de Setembro.
Esse instrutivo, continuou, orienta a criação de uma área especializada em atendimento ao cliente na estrutura organizacional.
Para efeito, José Moma disse que será disponibilizado às instituições financeiras bancárias um inquérito dentro da janela online, para responder aos clientes e conjugar todos os indicadores para a avaliação que se impõe.
As instituições financeiras serão segmentadas em dois grupos, sendo o primeiro para os bancos com um milhão ou mais clientes e o segundo grupo para os bancos com menos, para que haja uma avaliação mais justa para o sistema.
Segundo o chefe de departamento, o projecto inicial começa com a avaliação da banca comercial, por ser a que abrange mais de 90% do sistema.
Porém, avançou, está em desenvolvimento o que poderá, posteriormente, acrescentar as instituições financeiras não bancárias.
Com isso, referiu, o BNA pretende melhorar a qualidade da prestação de serviço das instituições financeiras bancárias ao consumidor, bem como fomentar a implementação das melhores práticas na gestão de reclamações.
Por outro lado, conceder a possibilidade dos clientes das instituições financeiras avaliarem a qualidade de serviços prestados por estas empresas e, deste modo, perceber em que posição no ranking da qualidade da prestação de serviço cada uma das instituições se encontra.
O acto de apresentação do Ranking das Provedorias das Instituições Financeiras Bancárias foi testemunhado por técnicos do sector, representantes das mais variadas empresas bancárias do país. ML/QCB
